lundi 14 mars 2011

La parole au Peuple, leçon 10 (partie 2)

En guise de résumé, voici quelques extraits d'articles trouvés sur le Net (sources en fin de page)
Comment organiser une réunion constructive sans passer à côté de ses objectifs ? En utilisant ces quelques techniques de la programmation neurolinguistique (PNL), vous rendrez vos réunions plus productives. Extrait de PNL Communiquez Intelligent, publié par L'Entreprise.
Concentrons-nous sur les six étapes majeures que comprend toute réunion – en supposant toujours qu’une réunion est la meilleure façon d’atteindre son ou ses objectif(s) :
- Spécifiez le ou les objectif(s).
- Acceptez l’évidence.
- Confirmez le ou les objectif(s).
- Servez-vous de l’acuité sensorielle.
- Résumez les décisions importantes.
- Mettez-vous d’accord sur l’action à entreprendre.
- Contestez la pertinence
1. Spécifiez le ou les objectif(s)
En règle générale, l’ordre du jour d’une réunion indique les thèmes à traiter, mais il contribue peu ou pas au succès de cette réunion. Lorsqu’on évoque le ou les objectif(s) d’une réunion, on s’intéresse à l’issue des débats – pas seulement à leurs débuts.
Ainsi, on accorde une concentration et une orientation à la session, et on évite le problème bien trop banal des diversions et des discussions stériles.
2. Acceptez l’évidence
On considère généralement que le fait de discuter de ce que l’on doit faire est un exercice qui fait perdre du temps et que le seul moyen de réussir est de « s’y coller ». Un certain nombre d’études ont montré que cela était absolument faux.
En effet, il est possible de diviser de carrément un tiers le temps nécessaire pour obtenir un résultat donné simplement en discutant de la tâche avant d’entreprendre quoi que ce soit. Sur cette base, la discussion des objectifs au tout début d’une réunion est loin d’être une perte de temps.
De même, il est précieux de se mettre d’accord sur les critères grâce auxquels vous déterminerez (conjointement) le moment où vous aurez atteint ces objectifs de façon satisfaisante avant de tenter réellement de vous mettre d’accord.
3. Confirmez le ou les objectif(s)
La troisième (et dernière) étape de l’ouverture d’une réunion réside dans la vérification que vous avez tous « pris le même bus ». C’est-à-dire qu’il faut à présent résumer et confirmer les objectifs sur lesquels vous vous êtes mis d’accord, et ce qui devra s’avérer pour savoir que ces objectifs ont été atteints.
Cela fonctionnera beaucoup mieux si les articles en question sont écrits et circulent entre les participants. S’ils peuvent être envoyés à l’impression pendant que la réunion se poursuit, c’est encore mieux.
4. Servez-vous de l’acuité sensorielle
Tout au long du déroulement de la réunion, il est important de faire attention à ce qui se passe (c’est-à-dire, tenez compte de ce que font les individus – ne vous fiez pas à ce qu’ils disent).
Si quelqu’un donne son accord sur un point précis, mais montre des signes non verbaux de confusion ou de doute, assurez-vous de traiter ces signaux non verbaux avant la fin de la réunion, sous peine que l’accord auquel vous êtes parvenu ne fasse pas long feu.
Souvenez-vous que les individus possèdent des modes de persuasion différents – un accord ne fait pas (forcément) un contrat.
5. Résumez les décisions importantes
De même que vous avez solidement confirmé le(s) objectif(s) de la réunion, assurez-vous que toutes les décisions importantes prises au cours de la session soient également résumées et qu’elles fassent l’unanimité.
Avantage supplémentaire que constitue le résumé : c’est une bonne façon de vérifier que vous approuvez tous, non seulement la formulation, mais également la signification de chaque décision.
6. Mettez-vous d’accord sur l’action
Et pour finir, mettez-vous d’accord sur l’action à suivre en fonction des décisions qui ont été prises. Ces actions doivent figurer dans le compte-rendu distribué à tous les participants, afin que chacun sache ce qui se passe, qui est responsable des différents suivis des actions, et que toutes les disputes puissent être détectées (et résolues) aussi vite que possible.
7. Contestez la pertinence
Chaque fois (si cela se produit) qu’une réunion semble s’égarer parce quelqu’un entre (selon vous) trop dans les détails, en prenant une vue d’ensemble trop large, ou simplement en s’écartant du sujet, osez demander fermement et poliment au locuteur d’expliquer la pertinence de son propos par rapport aux objectifs préétablis de la réunion.
Cela dit, souvenez-vous de contester les propos, et non la personne qui les tient. Le but est de garder la session sur les rails, pas de provoquer des frictions. Toute action comporte une intention positive, et même le tatillon le plus irritant peut avoir une remarque valable à faire.
8 . Pour compléter le tableau.
Comment rater une réunion:
  • Laisser s ’instaurer le bavardage, l’expression d’opinions, les critiques personnelles
  • Manquer au devoir de bienveillance vis à vis des participants
  • Prendre parti dans un conflit ou l’expression d’un désaccord
  • Jouer les professeurs, les vedettes, les donneurs de leçon, se mettre en avant
  • Sortir de son chapeau en fin de réunion la décision ou la solution qui prouvera aux participants que la réunion était parfaitement « bidon ».
9. Comment bien gérer un conflit en réunion ?
Le conflit est normal, inhérent au travail en équipe. L’important n’est donc pas de chercher à l’éviter à tout prix, mais de savoir le transformer en une discussion constructive, génératrice de solutions et non dommageable pour les relations interpersonnelles de l’entreprise. Un des secrets d’un bon management est de savoir désamorcer un conflit avant qu’il ne dégénère !
Remarque : Distinguez conflit et désaccord.
Sachez discerner en premier lieu si vous êtes en face d’un conflit ou d’un simple désaccord. Dans le second cas, il n’est pas forcément nécessaire de chercher à le solutionner. En revanche, un désaccord peut se transformer en conflit si l’émotionnel est trop sollicité. Calmez alors le jeu, et rationalisez les propos de chacun.
I. Comprendre les comportements de chaque protagoniste :
A. Identifier l’origine du conflit :
Chacun réagit de manière différente. L’introverti aura besoin d’un temps de réflexion tandis que l’extraverti sera au contraire très spontané dans ses réactions. L’un peut aussi être plus intuitif dans sa perception des choses, l’autre plus rationnel… la simple différence de personnalité peut être une source de conflit majeure, qu’il faut savoir décrypter à temps. Le premier travail à faire est donc de reconnaître ces différences de comportement, puis d’apprendre à accepter cette différence.
B. Gérer les comportements :
Un individu en colère sera très difficile à calmer « à chaud ». Préférez alors reporter la réunion d’un quart d’heure, proposez une pause café, etc.. pour lui laisser le temps de se calmer.
Une autre solution est d’ignorer ses paroles et ses actes, en restant concentré sur le sujet de la réunion. Au bout d’un moment, votre interlocuteur se calmera de lui-même, voyant que son agressivité ne donne aucun résultat.
Remarque : Même si vous devez faire preuve d’écoute envers vos interlocuteurs, gardez vos distances avec vos émotions. Soyez centré sur des objectifs rationnels, sur les problèmes à résoudre plutôt que sur ce que vous ressentez. Ne prenez pas les comportements agressifs de vos interlocuteurs pour vous.
II. Pratiquer l’empathie :
A. Ecouter plus qu’argumenter :
Face à une ou plusieurs personnes en colère, usez de tous vos talents d’écoute. Même si vous êtes tenté d’enfoncer le clou en confirmant vos positions, soyez ouvert à la discussion. Donnez-leur également des preuves que vous les avez bien entendues. Acquiescez aux remarques que vous jugez pertinentes.
B. Equilibrer la discussion :
Une fois vos interlocuteurs plus calmes, affirmez vos positions en les étayant de bonnes raisons rationnelles. S’il n’y a pas de discussion possible, tentez de faire intervenir une tierce personne dans le débat, ou envisagez un compromis. Votre réaction doit en fait être adaptée à l’importance de l’enjeu.
10 talents pour gérer un conflit :
- Reconnaître l’existence de l’autre.
- Accepter la différence.
- Savoir justifier son point de vue.
- Ne pas se disperser.
- Laisser de côté ses émotions.
- Se concentrer sur les problèmes, non sur les hommes.
- Ecouter l’autre de manière active.
- Reformuler les idées de chacun pour les clarifier.
- Trouver des compromis.
- Proposer des alternatives.
10. Comment résoudre des conflits sans massacrer quelqu'un
Si vous avez à négocier avec les gens , tôt ou tard vous avez à résoudre à des conflits. Avoir des conflits n'est pas nécessairement mauvais, cela indique qu'il y a des points de vue différents.Puisque les gens ne voient pas le monde de la même façon, les désaccords sont normaux. Si quelqu'un est toujours d'acccord avec vous, il vous dit tout simplement ce que vous voulez entendre, pas ce qu'il croit.
La raison pour laquelle, le mot conflit reçoit une mauvaise presse, se rapportent surtout aux aspects émotionnels qui en sont les résultats. Quand il y un conflit, ça veut dire qu'il y a désaccord entre un et plusieurs individus. Le conflit est d'ordinaire à cause des intérêts ou des idées qui sont importants à l'un ou l'autre des personnes engagées.
Un conflit non traité peut amener à la violence et à l'insubordination. Remarquez , j'ai dit "non traité" . La clé pour la résolution d'un conflit est d'apprendre les techniques nécessaires pour devenir un bon négociateur de conflit.
Nous allons examiner trois endroits importants où les conflits se présentent: les rapports interpersonnels entre deux personnes; dans les réunions et dans les négociations. Bien qu'il y ait des similarités entre ces trois occasions, chacune assume une légère différence dépendant du cadre où le conflit prend place. Regardons chaque occasion en détails.
Conflits dans les rapports interpersonnels- Quelquefois dans les rapports interpersonnels, comme ceux entre vous et vos employés, il peut y avoir un conflit dont vous n'êtes pas conscient. Si quelqu'un qui est normalement heureux, gentil avec vous semble soudainement bourru ou essaie de vous éviter, il y a une raison. Surtout si la personne est joviale avec tout le monde, sauf vous. Dans cette situation, vous devrez prendre soin du problème en prenant ces actions:
Essayez de determiner s'il y a un problème entre vous et l'autre personne.
Si vous pensez qu'il y a un problème, arrangez un rendez-vous avec la personne pour en discuter.
D'un manière très paisible, demandez à la personne s'il y a un problème. Si sa réponse est négative , dites-lui que vous pensez qu'il y a un problème et expliquez pourquoi.
Pendant que vous parlez, demandez des réactions. N'attaquez pas l'autre personne avec des accusations.
Essayez d'écouter avec un esprit ouvert.
Respectez l'opinion de l'autre personne.
Prenez quelques minutes pour bien comprendre ce que dit la personne.
Essayez de comprendre pourquoi cette personne a des sentiments pareils.
Evitez d'accuser sans raison.
Trouvez un compromis pour satisfaire les deux parties.
Conflits lors des réunions-Les conflits pendant les réunions peuvent être turbulents. Mais ils peuvent être aussi utiles. Rappelez-vous, les conflits sont des désaccords. Si la personne qui n'est pas d'accord, soulève des questions valides, ce serait profitable au groupe de disscuter les problèmes présentés. En effet, en les écoutant vous pourrez avoir une idéee de ce qui marche ou ne marche pas dans votre organisation. Cependant si la personne dépasse les bornes jusqu'à la turbulence, vous devez prendre les dispositions nécessaires. En -dessous, il y a une liste de techniques pour résoudre les conflits dans les réunions et pour aider maintenir les bonnes manières.
Trouvez un brin de vérité dans la position de la personne sur lequel vous pouvez bâtir.
Identifiez les points d'accord des deux positions.
Renvoyez le sujet pour la fin de la réunion.
Documentez le sujet et laissez-le de côté pour la prochaine réunion.
Demandez à l'individu de vous parler après la réunion.
Voyez si quelqu'un d'autre dans le groupe a une réponse ou recommendation.
Présentez votre point de vue, mais ne demandez pas qu'on soit d'accord avec vous. Continuez avec un autre sujet.
Acceptez que la personne a un point valide et trouvez moyen de résoudre la situation pour satisfaire les deux opinions.
Conflit dans les négociations- Quand vous négociez avec vos clients, vendeurs et même vos employés, il est important de vous rappeler que les deux parties veulent gagner. Personne ne veut penser qu'il est entrain de tout perdre pour rien. En effet, la majorité des conflits se posent quand un individu pense qu'un autre prend avantage de lui. Pour éviter ces genres de situations, il y a certains principes à appliquer pour augmenter les chances d'une bonne négociation.
Evitez les "attaque-défense" interactions: elles ne produisent rien.
Cherchez plus d'informations: demandez beaucoup de questions.
Voyez si tout est compris et faites un résumé de tout: soyez certain que vous comprenez tout ce qui s'est passé.
Essayez de comprendre les points de vue de l'autre individu: la communication c'est plus que de simplement écouter, essayez de le voir à sa façon
Les règles pour être en désaccord "diplomatiquement".
Sans regarder le genre de conflit que vous avez à résoudre, il y a quelques règles à suivre quand vous essayez d'apporter la paix dans une mauvaise situation. Les voilà.
Montrez votre compréhension de la position opposée ou opinion. " Je pense, veux, etc.." Ça signifie, " j'écoute, je fais attention à votre opinion et avant de prendre des décisions."
Dites à la personne que vous appréciez son opinion, même si elle est différente de la vôtre. " je comprends, j'apprécie, je respecte votre opinion".
Présentez votre opinion. " Je sens,. pense, veux etc.." Ça veut dire: je ne suis pas d'accord, mais je vous apprécie- Échangeons d'idées confortablement pas comme en adversaires."
Il faut beaucoup pratiquer pour devenir un bon négociateur de conflits. Rappelez-vous que le but est d'atteindre un compromis qui puisse satisfaire les deux côtés.
(Tous ces textes sont de source diverses, notamment :

Aucun commentaire:

Publier un commentaire